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“上百元交通費、60-350元檢查費、300-800元高空作業費”,日前媒體披露,大金中央空調這樣的上門檢查價格讓消費者“不敢”報修家中已壞的中央空調。此事件引發了行業對家用中央空調售后服務的擔憂。
 
據上述消費者表示,家中存在質量問題的家用中央空調遲遲沒有報修主要在于收費高。對此大金家用中央空調方面獨家回應北京商報記者稱,家用中央空調追求的是給用戶更舒適、高端的享受,采用相對更先進的技術和更高級精密的零部件,因此,部分配件的成本比普通空調要高一些。此外,家用中央空調是家電產品,同時也是家居裝潢的一部分,安裝質量也會在很大程度上影響到空調的使用效果,特別是需要專業的設計水平和嚴格的安裝規范,服務費因此隨之上漲。
 
隨后北京商報記者調查發現,上述消費者的遭遇并不是個例,目前整個家用中央空調行業的售后服務規范程度較低,服務收費較高。包括格力、大金、海爾等國內家用中央空調行業主力品牌,售后服務較家用分體式空調均有大幅縮水。
 
據格力空調客服介紹,產品保修期方面,普通的家用分體式空調保修六年,而家用中央空調僅保修18個月。過保修期后,上門檢測費方面,在北京地區,家用分體式空調為50元,而家用中央空調在五環內收取100元,五環外則收取100-200元不等。
 
海爾方面,小型家用中央空調為整機保修兩年、壓縮機保修三年,而家用分體式空調則是保修六年。大金方面,家用分體式空調和家用中央空調在使用超過保修期后,分體式空調上門檢查費為50元,而小型家用中央空調的檢查費則在125元左右。上述三家企業客服均表示,因為家用中央空調產品質量、技術服務復雜程度不同,其配件和維修收費普遍要高于家用分體式空調。
 
門檻高、服務體系缺失
 
盡管家用中央空調的服務規范較欠缺,但卻并沒有影響其定價。
 
北京商報記者調查發現,相比家用分體式空調,家用中央空調的售價通常要高出數倍之多。例如,適用面積在32-50平方米的規格為3P的家用中央空調售價在1萬元左右,而家用分體式空調價格則在4500元左右,兩者相差一倍。
 
業內專家普遍認為,高售價沒能給家用中央空調帶來高質量售后服務網的原因在于行業發展時間較短和規模較小,而高技術門檻的限制則促使維修費用一路走高。據《2012年戶式中央空調行業研究報告》數據顯示,2012年戶式中央空調市場規模僅為352.54億元,遠低于家用分體式空調的千億級規模。
 
家電分析師梁振鵬表示,中央空調起初都是針對酒店、工廠的大型建筑物,隨后因為別墅、四室一廳等大居室的增多,加上消費者對空氣健康和房屋裝修美觀的要求,使得家用中央空調迅速發展。而商用大型中央空調與家用中央空調的售后服務有著本質的區別,商用中央空調因為工程較大、費用較高,通常是廠商直接提供專業售后服務,而家用中央空調的售后服務模式則類似于家用分體式空調,但技術方面要求卻更加專業、嚴格。這使得家用中央空調的售后服務體系幾乎等于剛剛起步,連社會上的第三方維修機構都極為匱乏。
 
而相比家用分體式空調直接購買、簡單安裝相比,家用中央空調的安裝更為繁瑣、專業。據中國家電商業協會營銷委員會執行會長洪仕斌介紹,家用中央空調的安裝往往要考慮到與裝潢、水電的協調。通常都是要在室內裝潢之前進行設計、安裝,安裝結束后再進行裝潢。因為往往家用中央空調需要將室內機、制冷劑配管、冷凝水裝置、風管、電線管等隱蔽在吊頂夾層內、裝飾內、墻壁內、使外表只露出送風口和回風口,裝潢結束后再進行空調系統調試,另外冷凝水排水、水管相連等問題都需與水電工協調。
 
打破售后僵局成關鍵
 
相比家用分體式空調來說,家用中央空調因具備管路設備隱蔽、高效節能、使用方便等優點,近年來受到消費者的熱捧。
 
但同時,線路隱蔽盡管提升了美觀性但也使得家用中央空調售后服務變得繁瑣。梁振鵬認為,家用中央空調暗裝的安裝方式使得其在售前售后極為繁瑣。首先,暗裝的方式會使得消費者難以像對待家用分體式空調一樣去驗收,難以全面了解設備安裝情況,這就可能會給家用中央空調埋下隱患。
 
事實也證明,家用中央空調出現的問題往往源自于安裝時候的不規范操作和不合理的設計方案,產品本身質量問題相對較少。而當產品出現質量問題后,暗裝的方式還將給檢測和維修帶來阻礙,問題嚴重的維修還有可能需要破壞原有的房屋裝潢,這無疑是目前很多消費者難以接受的。
 
售后服務對于家電產品的重要性毋庸置疑。大金方面稱,給空調用戶(尤其家用中央空調用戶)服務,不應僅限于售后方面,更應該包括產品質量和安裝方面,給用戶帶來全方位的服務保障。洪仕斌對此也表示認同,售后服務不完善對家用中央空調行業的發展影響巨大,因為售后服務體系是支撐家電銷售的一大載體。家用中央空調這類產品屬于半成本,其售后服務占據著產品的另一半。當產品出現質量問題后,企業一旦無法做到及時、滿意的售后服務,那么消費者就會對這個品牌、產品產生不信任情緒,這將會降低消費者的二次購買,尤其是在如今的信息化時代,該影響將會呈現數十倍乃至上百倍的放大。
 
大金空調方面認為,目前整個家用中央空調市場上,各個廠家的水準參差不齊,造成一些選擇了家用中央空調的用戶在產品質量和安裝服務方面的不滿,從而給這個市場繼續高速發展帶來負面影響。
 
因此,如何規范行業售后打破現有僵局是擺在企業面前的首要難題。洪仕斌建議,從業者要從加強售后服務體系著手,積極完善家用中央空調的售后網絡和服務機制,提高服務的效率和水平。因為就目前而言,使用家用中央空調的消費者往往是生活水平較高的消費者,這類消費者往往更加注重服務的及時和成效。梁振鵬也表示,短期內家用中央空調的增長點將主要集中在獨立別墅、復式樓房等高端建筑方面。
 
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